Tại FUJIFILM Business Innovation, dịch vụ hỗ trợ xuất sắc bắt đầu từ sự tận tâm và chuyên môn sâu. Đằng sau mỗi lần tương tác với khách hàng là FB Assured Expertise – một framework nội bộ được xây dựng dựa trên đào tạo liên tục và cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ tốt nhất. Không chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trước mắt, framework này hướng đến việc xây dựng niềm tin lâu dài. 

Dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy đến từ việc thực hiện mọi cam kết với cùng một tiêu chuẩn cao trong mỗi lần khách hàng cần hỗ trợ. Sự nhất quán đó đến từ cam kết không ngừng học hỏi và nâng cao chứng nhận chuyên môn. Khi kỹ thuật viên liên tục phát triển kỹ năng, khách hàng sẽ nhận được giải pháp nhanh hơn, chuyên môn sâu hơn và sự hỗ trợ chủ động hơn.

Các kỹ thuật viên của FUJIFILM Business Innovation được trang bị các chứng nhận chuyên môn được công nhận trong ngành thông qua Certified Service Excellence Programme. Chương trình thiết lập các tiêu chuẩn về năng lực và đánh giá, làm nền tảng cho quá trình phát triển chuyên môn của kỹ thuật viên. 
Chứng nhận chuyên môn được công nhận trong ngành Kỹ thuật viên được đào tạo và theo đuổi các chứng chỉ CompTIA, bao gồm: 

•  ITF+ và A+ dành cho nhân viên trung tâm cuộc gọi 
•  Network+ và Security+ dành cho các vị trí kỹ thuật 

Các chứng chỉ này xác nhận năng lực kỹ thuật, đảm bảo đội ngũ hỗ trợ FUJIFILM BI có kiến thức nền tảng cần thiết để chẩn đoán và xử lý sự cố. 

Đánh giá kỹ năng hằng năm Đội ngũ After Service Management (ASM) thực hiện đánh giá kỹ năng hằng năm, bao gồm: 

• Kiến thức nền tảng về IT
• Device Technology – công nghệ thiết bị như máy in, máy in đa chức năng và phần mềm * Graphic Communications (GC) Production Printers – máy in sản xuất ngành truyền thông đồ họa 

Quy trình đánh giá bao gồm đăng ký người tham gia, lên lịch thi, theo dõi kết quả và xây dựng kế hoạch cải thiện sau đánh giá. 

FUJIFILM Customer Advantage Service Training (CAST) - Đây là chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm đảm bảo các kỹ thuật viên phụ trách khách hàng GC có kiến thức chuyên môn về các giải pháp in ấn chuyên nghiệp. 

Phát triển đa kỹ năng Dịch vụ hỗ trợ toàn diện đòi hỏi cả kỹ năng phần cứng và phần mềm. Các kỹ thuật viên được đào tạo về: 

• Môi trường mạng 
• Thiết lập bảo mật 
• Dịch vụ đám mây 
• Quy trình làm việc kỹ thuật số 

Nhờ đó, kỹ thuật viên có thể xử lý vấn đề dựa trên đặc thù môi trường và nhu cầu vận hành của từng khách hàng. 

Đào tạo sản phẩm liên tục Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên tham gia: 

• Hoạt động ra mắt sản phẩm 
• Webinar kỹ thuật 
• Khóa học e-learning 
• Đào tạo thực hành 

Đồng thời, kỹ thuật viên còn thực hiện kiểm tra trước khi sản phẩm ra mắt và xác thực firmware, nhằm đảm bảo sự sẵn sàng trước khi sản phẩm mới được đưa đến khách hàng.

Chuyên môn kỹ thuật giúp giải quyết vấn đề, nhưng sự chuyên nghiệp tạo nên trải nghiệm. Chính thái độ này biến một lần sửa chữa đơn thuần thành một cơ hội xây dựng niềm tin với khách hàng. Khi khách hàng liên hệ bộ phận hỗ trợ, kỹ thuật viên phản hồi với sự đồng cảm và giao tiếp rõ ràng

Khi cần sự phối hợp từ khách hàng, kỹ thuật viên luôn đảm bảo minh bạch trong quá trình xử lý. Họ giải thích lý do trước khi yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, giúp khách hàng hiểu rõ và yên tâm ở từng bước. Kỹ thuật viên FB chịu trách nhiệm theo sát một yêu cầu cho đến khi vấn đề được giải quyết, thay vì nhanh chóng đóng yêu cầu chỉ để hoàn tất quy trình.

Tiêu chuẩn này được áp dụng nhất quán tại 11 công ty thành viên trong khu vực. Tinh thần chuyên nghiệp được củng cố thông qua đào tạo liên tục. Những nhân sự giàu kinh nghiệm, trong đó nhiều người đã có thâm niên làm việc lâu năm, góp phần duy trì và lan tỏa văn hóa này trong từng tương tác với khách hàng.

FB Assured Expertise vận hành dựa trên một cơ chế phản hồi khép kín (closed-loop feedback). Thông tin thu thập từ từng trường hợp hỗ trợ sẽ được sử dụng để cải thiện chương trình đào tạo kỹ thuật viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Quy trình gồm 5 bước: 
    1. Kỹ thuật viên cung cấp dịch vụ
Khách hàng yêu cầu hỗ trợ, dù tại chỗ, qua điện thoại hay từ xa, và kỹ thuật viên sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu. 

    2. Khách hàng cung cấp phản hồi 
Khảo sát mức độ hài lòng được gửi 90 ngày và 360 ngày sau khi lắp đặt thiết bị mới. Ngoài ra, đội ngũ cũng thực hiện gọi điện theo dõi sau các lần hỗ trợ tại chỗ.

    3. Phân tích phản hồi 
Bộ phận Customer Experience phân tích dữ liệu về mức độ hài lòng. Trung tâm dịch vụ tập trung cũng xem xét các bản ghi cuộc gọi để xác định những điểm có thể cải thiện. 

    4. Đào tạo có mục tiêu để khắc phục điểm còn thiếu 
Kết quả đánh giá và phân tích phản hồi được sử dụng để xây dựng kế hoạch đào tạo. Chương trình đào tạo sẽ tập trung vào những khoảng trống đã được xác định, có thể liên quan đến kỹ năng kỹ thuật hoặc kỹ năng giao tiếp. 

    5. Kỹ thuật viên cung cấp dịch vụ tốt hơn 
Những thông tin rút ra từ từng trường hợp được chia sẻ với lãnh đạo Customer Centre và đội ngũ Regional Technical Support. Những cải tiến này sau đó được triển khai rộng rãi đến các thị trường khác trong khu vực. 

Chu trình này được thực hiện liên tục. Phản hồi của khách hàng đóng góp trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng hỗ trợ, không chỉ cho chính khách hàng mà còn cho những khách hàng khác.

Tất cả các yếu tố của FB Assured Expertise – từ chứng nhận chuyên môn, sự chuyên nghiệp đến hệ thống phản hồi – đều hướng đến một mục tiêu: Mang đến dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy, giúp hoạt động của doanh nghiệp luôn được duy trì ổn định tại mọi thị trường.

Điều này được xây dựng dựa trên những cam kết dịch vụ rõ ràng:
    • Thời gian sửa chữa trung bình: trong vòng 2.93 tiếng
    • Tỷ lệ xử lý thành công ngay trong lần đầu tiên: 92%

Các quy trình kinh doanh được chuẩn hóa giúp FUJIFILM Business Innovation thực hiện những cam kết này. Nền tảng quản lý dịch vụ ITSS theo dõi từng yêu cầu từ lúc tiếp nhận cho đến khi hoàn tất. Các cuộc kiểm tra định kỳ giữa Customer Service and Support Operations (CSSO) và các bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng được thực hiện để đảm bảo các tiêu chuẩn và kỳ vọng luôn được đáp ứng.

Khi dịch vụ hỗ trợ được xây dựng trên nền tảng chuyên môn được chứng nhận, sự chuyên nghiệp tận tâm và một hệ thống không ngừng cải tiến, kết quả không chỉ là xử lý sự cố nhanh hơn, mà còn là một mối quan hệ hợp tác đáng tin cậy theo thời gian.