FB Expert Care giúp bạn giảm thiểu thời gian gián đoạn và xử lý sự cố thông qua một mạng lưới hỗ trợ nhiều cấp được triển khai trên toàn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Nhật Bản.
Mạng lưới hỗ trợ này gồm ba cấp độ chuyên môn. Trước tiên, sự cố sẽ được tiếp nhận và xử lý bởi đội ngũ hỗ trợ tại địa phương, với khả năng tư vấn cách khắc phục sự cố và hỗ trợ trực tiếp tại hiện trường khi cần thiết. Nếu sự cố chưa thể được giải quyết, vấn đề sẽ được chuyển lên cấp độ tiếp theo – Đội ngũ Hỗ trợ Kỹ thuật Khu vực (Regional Technical Support – RTS) – để thực hiện phân tích kỹ thuật chuyên sâu và xử lý sự cố. Đối với những vấn đề cần chuyên môn ở cấp độ sản phẩm, Đội ngũ Hỗ trợ Kỹ thuật tại Nhật Bản (Japan Technical Support) sẽ tham gia với các phân tích chuyên sâu từ góc độ kỹ thuật và kỹ thuật sản phẩm. Cấu trúc hỗ trợ tích hợp này giúp đảm bảo mỗi sự cố được xử lý hiệu quả bởi đúng đội ngũ chuyên môn ở từng giai đoạn của quy trình hỗ trợ. 

Quy trình chuyển cấp giúp xử lý các sự cố phức tạp nhanh hơn Khi lựa chọn máy in của FUJIFILM Business Innovation, bạn được tiếp cận với một hệ thống hỗ trợ nhiều cấp độ. Quy trình bắt đầu từ đội ngũ hỗ trợ tại địa phương, sẵn sàng tiếp nhận và xử lý vấn đề. Nếu sự cố không thể được giải quyết ở cấp độ này, vấn đề sẽ được chuyển tiếp lên đội ngũ kỹ thuật khu vực và cấp độ trụ sở chính. Trong khi một số vấn đề có thể được xử lý ngay bởi đội ngũ hỗ trợ tuyến đầu, những sự cố phức tạp hơn có thể cần đến phân tích kỹ thuật chuyên sâu. Khi đó, vấn đề sẽ được xử lý theo từng bước trong quy trình hỗ trợ.

Bước 1. Tự hỗ trợ (không trực tiếp) 

Online Services cho phép bạn chủ động tìm kiếm giải pháp, truy cập các tài liệu hướng dẫn xử lý sự cố và gửi yêu cầu dịch vụ thông qua nền tảng hỗ trợ hoạt động 24/7. Khi cần hỗ trợ ngay lập tức, Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (Customer Support Centre) cung cấp dịch vụ hỗ trợ xử lý sự cố từ xa qua điện thoại và video khi cần thiết.

Bước 2. Hỗ trợ từ đội ngũ địa phương (trực tiếp) 

Khi phát sinh sự cố phức tạp, Kỹ sư Dịch vụ Khách hàng (Customer Engineer) tại địa phương sẽ chuyển vấn đề đến đội ngũ kỹ thuật địa phương để tiếp tục kiểm tra, xử lý và đánh giá. Khi cần thiết, kỹ sư hỗ trợ khách hàng được đào tạo chuyên môn bài bản của FUJIFILM Business Innovation sẽ trực tiếp đến hiện trường để hỗ trợ.

Bước 3. Hỗ trợ kỹ thuật khu vực

Nếu cần phân tích chuyên sâu hơn, sự cố sẽ được chuyển đến Đội ngũ Hỗ trợ Kỹ thuật Khu vực (Regional Technical Support – RTS). RTS hỗ trợ các đội ngũ dịch vụ tại địa phương khi vấn đề không thể được giải quyết ở cấp độ địa phương. Công việc bao gồm xử lý sự cố, phân tích firmware, chẩn đoán hệ thống và phối hợp với đội ngũ Hỗ trợ Kỹ thuật và R&D tại Nhật Bản.

Đội ngũ RTS sẽ phân tích nhật ký hệ thống, hành vi của thiết bị và môi trường vận hành trước khi phối hợp với các đội ngũ tại Nhật Bản để xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp. Các giải pháp có thể bao gồm cập nhật firmware, điều chỉnh cấu hình và cập nhật quy trình dịch vụ. 

Bước 4. Đội ngũ Hỗ trợ Kỹ thuật và R&D tại Nhật Bản

Japan Technical Support (TS) là cấp độ hỗ trợ cao nhất trong hệ thống chuyển cấp. Ở cấp độ này, bạn sẽ nhận được hỗ trợ khi sự cố yêu cầu phân tích kỹ thuật chuyên sâu hoặc kiến thức chuyên môn về sản phẩm mà đội ngũ kỹ thuật khu vực không thể giải quyết. Khi cần thiết, đội ngũ R&D tại Nhật Bản sẽ được tham gia khi cần phát triển giải pháp khắc phục hoặc khi xác định được một vấn đề cần cải tiến. Sau khi giải pháp được cập nhật, thông tin sẽ được truyền đạt trở lại cho các đội ngũ kỹ thuật để đảm bảo những vấn đề tương tự có thể được xử lý hiệu quả trên nhiều thị trường.

Quy trình chuyển cấp có cấu trúc này cho phép đội ngũ địa phương, các chuyên gia kỹ thuật khu vực và đội ngũ tại Nhật Bản phối hợp với nhau thông qua một mạng lưới hỗ trợ tích hợp. Bằng cách kết nối đội ngũ hỗ trợ tại địa phương với chuyên môn kỹ thuật và R&D tại Nhật Bản, các sự cố có thể được xử lý với thời gian gián đoạn được giảm thiểu, đồng thời đảm bảo các giải pháp kỹ thuật được kiểm chứng. Bạn được hỗ trợ bởi sự kết hợp giữa khả năng phản hồi nhanh tại địa phương và chuyên môn kỹ thuật toàn cầu trong mạng lưới FUJIFILM Business Innovation tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.

90% tỷ lệ khắc phục ngay lần đầu tiên rong vòng ba tiếng đồng hồ

Với FB Expert Care, các kỹ sư được đào tạo bài bản, trang bị công cụ dịch vụ, thông tin kỹ thuật và kiến thức chuyên sâu về sản phẩm sẽ trực tiếp hỗ trợ xử lý sự cố tại địa điểm của bạn. Bên cạnh chuyên môn kỹ thuật, một dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy còn phụ thuộc vào giao tiếp rõ ràng, trách nhiệm trong từng khâu và sự tận tâm với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Phản hồi từ khách hàng cũng được thu thập thường xuyên sau quá trình lắp đặt và các lần hỗ trợ dịch vụ, qua đó liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. 

FUJIFILM Business Innovation cam kết tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Những trải nghiệm thực tế này phản ánh cách FB Expert Care hỗ trợ khách hàng bằng chuyên môn kỹ thuật và dịch vụ tận tâm.

có thể ảnh hưởng đến năng suất, hoạt động hằng ngày và cam kết với khách hàng. Đối với môi trường văn phòng, sự cố dịch vụ có thể gây mất thời gian và làm gián đoạn công việc của nhân viên. Đối với các doanh nghiệp in ấn và môi trường in sản lượng cao, thời gian ngừng hoạt động còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khi hệ thống không thể vận hành. FB Expert Care cung cấp một Trung tâm Hỗ trợ Kỹ thuật (Technical Support Centre) kết nối Kỹ sư Dịch vụ Khách hàng, đội ngũ kỹ thuật địa phương, chuyên gia RTS cùng các đội ngũ Japan TS và R&D trong một mạng lưới hỗ trợ có cấu trúc rõ ràng.

Nguồn lực chuyên môn được kết nối này giúp đảm bảo mỗi sự cố được chuyển đến đúng cấp độ kỹ thuật và đúng chuyên gia, từ đó hỗ trợ giải quyết vấn đề hiệu quả và giảm thiểu thời gian gián đoạn trong hoạt động kinh doanh.