RPA를 통한 고객 만족 증진
RPA를 통한 고객 만족 증진
다국적 회계법인 프라이스워터하우스쿠퍼스(PricewaterhouseCoopers)는 아태 지역의 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 시장이 지난 5년간 203% 성장해 29억 달러의 규모를 자랑한다고 추정한 바 있습니다.
RPA가 비교적 새로운 기술이긴 하지만(2000년에 용어 정립), 이전에도 기계학습, 자연어 처리, 스크린 스크래핑, 광학 문자 인식(OCR) 등 혁신의 형태로 수십 년간 존재해왔습니다.
여러 산업과 기업에서 RPA 도입이 빠르게 성장해 왔습니다. RPA를 통해 큰 혜택을 거둘 수 있는 비즈니스 프로세스에는 다음이 포함됩니다.
- 재무/회계: 임금 지불 관리 및 계정 조정
- 인적 자원: 직원 온보딩 및 계약 갱신
- 로지스틱: 주문 실행 및 작업 스케줄링
- 세일즈: 문의 및 인보이스 처리.
그러나 RPA를 통해 거둘 수 있는 가장 큰 혜택은 무엇보다도 고객 만족을 크게 증진할 수 있다는 점입니다.
RPA가 고객 만족을 증진하는 방법
RPA는 여러 방면에서 고객 만족을 증진할 수 있습니다. 본 기사에서는 RPA가 제공하는 여러 혜택 중 세 가지에 초점을 맞춰보겠습니다.
갑작스러운 수요 증가에 대처하기 위한 확장성 구축
예측 불가능한 오늘날의 시장에서 기업들은 고객 관련 활동이 갑작스럽게 폭주하는 경우를 심심치 않게 경험할 수 있습니다. 여기에는 급작스럽게 밀려드는 주문을 실행하는 것부터 예상치 못하게 쇄도하는 고객 문의에 대응하는 것까지 다양합니다. 이러한 활동이 급증할 때 이를 관리할 수 있는 자원이 없다면 고객 만족도가 빠르게 저하될 수 있습니다.
이럴 때 RPA를 활용하면 추가 인력을 고용할 필요 없이(고용 프로세스에도 상당한 자금과 시간 투입이 필요) 상황에 대처할 수 있습니다. 우선 RPA 프로그램은 몇 가지 고객 관련 작업을 인간 직원들보다 더 빠르고 더 정확하게 수행할 수 있습니다. 이를 통해 처리 시간과 문제 해결 시간이 가속화됩니다. 두 번째로 RPA 솔루션은 24시간 7일 내내 운영이 가능하므로 언제든지 작업을 완료할 수 있습니다.
지능형 커뮤니케이션으로 마케팅 맞춤화
오늘날의 소비자들은 사용 습관, 구매 이력, 지리적 위치 등을 고려해 실행되는 마케팅 캠페인에 익숙해져 있습니다. 하지만 RPA를 활용하면 전례 없는 정확도로 마케팅을 맞춤화 할 수 있습니다.
RPA는 목표 청중에 대한 더욱 미묘한 데이터를 수집하고 이러한 정보를 사용해 소비자 선호에 고도로 맞춤화 된 경험을 창출 및 제공할 수 있습니다. 일례로 RPA를 통해 저장된 고객 데이터에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 정보를 활용해 캠페인 자료를 자동으로 생성, 수정 및 제공할 수 있습니다.
이렇게 자동화된 콘텐츠 기반의 맞춤화를 통해 마케팅 이니셔티브의 효과와 효율성을 증진할 수 있을 뿐만 아니라 수동으로 고객 데이터를 추적, 업데이트, 마이닝해야 하는, 시간이 오래 소요되고 오류에 취약한 작업으로부터 마케팅 팀을 해방시킬 수도 있습니다.
최상의 인사이트를 위한 고객 데이터 분석
기업들은 제품 및 서비스 설계 및 제공 방식을 개선하기 위해 방대한 양의 데이터를 정기적으로 수집합니다. 그러나 이렇게 수집한 데이터는 철저한 분석을 거친 후에야 가치를 발휘합니다. 데이터 분석 개선이야말로 RPA가 제공하는 가장 큰 혜택 중에 하나입니다.
예를 들어, RPA를 사용해 데이터를 수집하고 사전 설정된 필드에 따라 분류함으로써 비즈니스의 여러 차원에서 의사 결정과 자원 분배를 더욱 쉽고 빠르게 할 수 있습니다. 실제로 이를 위해 RPA가 고객 문제 해결에 사용되어 왔습니다. RPA 기반 솔루션을 적용하면 고객 불만의 대다수를 차지하는 간단하고 반복적인 문제를 해결할 수 있습니다.
이렇게 고객 서비스를 자동화함으로써 기업들은 고객 문제를 더욱 빠르고 정확하게 처리할 수 있으며, 이를 통해 고객 불만족을 야기하는 지연과 실수를 애초에 방지할 수 있습니다.
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