関係を深めた活動を（みんなで）共有する

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お客様と関係を深めるアクションは、日々現場で生まれる

お客様との関係を深めるアクションは、日々現場で実施され、成功につながったアクションも生まれています。そのノウハウは、各個人の中に貯まっていきますが、会社全体としては貯まっていません。それはあまりにもったいないことでしょう。
お客様との関係を深めた成功アクションを集めて、分類し、会社のみんながいつでも、どこでも、スタッフなら誰でも、お客様が喜んだ成功アクションを確認できるようにすることが大切です。

成功アクションの共有が失敗に終わる、典型的なケース

成功アクションの共有は、多くの会社で展開されていますが、現場で活用されずに頓挫することがよくあります。その理由は、成功アクションの収集を一定期間実施すると、その量がありすぎて、「今の直面している課題」に、どの成功アクションが活用できるのか分からないからです。
いくら成功アクションの事例がたくさんあっても、現場の皆さんが欲しい情報がすぐに引き出せる状況になっていないと、活用されません。結局、今までの自分自身の経験の中から、情報を引き出すので、新しい取り組みや、成果に繋がりません。

成功アクションを分類することが大切

成功アクションを現場の皆さんが欲しい時にすぐに引き出せるようにするには、日々生まれている成功アクションを、お客様の育成軸で分類することが大切です。
育成軸とは、今回のコラムで紹介している、お客様育成の5つのSTEPです。成功アクションを、「STEP1.お客様に知ってもらうアクション」「STEP2.お客様に興味を持ってもらうアクション」「STEP3.お客様に購入をしてもらうアクション」「STEP4.お客様に安心してもらうアクション」「STEP5.お客様に購入後、満足してもらうアクション」のどれにあたるのか、位置づけを明らかにします。
それにより、成功アクションがすぐに見つかる状況になり、ある現場で5つのSTEPの内のどこかで課題を抱えている場合にも、すぐに成功アクションが現場で活用されます。成功アクションの情報はその量が重要なのではなく、すぐ使える環境をいかに作ることができるのかが大切です。
ただ成功アクションを集めるだけでは、成功アクションの量だけを追っている（＝成功アクションは、量があれば、あるほどいいという考え方）だけなので意味がありません。成功アクションを分類することが、他の現場で使えるポイントになります。