STEP4：購入直後、安心してもらう段階
新規購入客から継続顧客に育成するにはどうすれば良いのか？
今回は、お客様を育成する5STEPアクションの4つ目「新規購入客から継続顧客に育成する、STEP4お客様に継続して購入してもらうアクション」についてご紹介します。「1.お客様の心理」「2.アクションで大切なこと」「3.アクションの効果を高めるツール活用」の3つが大切になります。
1.お客様の心理→ちょっとした不安を抱え、信頼まで至っていない
はじめて商品を購入したお客様（＝新規購入客）は、購入直後、本当にこの商品を買ってよかったのか、ちょっと不安な状態なことが多いと言われています。
マンションのチラシを一番読んでいるのは、最近マンションを買ったお客様で、商品を購入した後、このマンションで本当によかったのか？不安を抱いているからだといいます。高級な洋服を買った帰り道、本当にあのお店で買ってよかったのか？この商品でよかったのか？少し不安になること、ありませんか。
皆さんが実施されている新規購入客向けのアクションは、そんなお客様の商品購入後のちょっとした不安を解消していますか？また、購入後、積極的なフォローをしていないことで、お客様に“売りっぱなし”と思われていませんか？
2.アクションで大切なこと→購入後に買ってよかったと確信してもらう＆継続フォローで、安心してもらう
購入直後、商品の特徴・使い方/機能・ブランド・素材をあらためて伝えることでお客様の不安を解消し、購入後も、フォローし続けて、安心してもらうことが大切になります。
商品を提案している時にお伝えしているのに、また伝えるの？とお考えになった方もいると思いますが、商品選択時は、売り込まれないようにという心理が働き、あまり聞いていないケースが多く、また、実際に使ってみないと実感が涌かないことも多いでしょう。
私が通っているスーツ屋さんでは、商品の引き渡し時（裾上げ完成時）に、生地メーカーの歴史/伝統、縫製のこだわり等を伝えてくれます。継続的にスーツの着こなし方、季節の新商品を伝えてくれます。
このようなアクションは、お客様も喜んでくれ、お客様との関係を深める絶好のチャンスになります。このアクションを丁寧に実施している企業/店舗は、お客様を積み重ねることに繋がり、お客様が育成することができます。
ポイント
●購入直後のちょっとした不安を、商品特徴を丁寧に伝えることで、解消する。
●継続的なフォローで、安心して商品を使ってもらい、お客様と関係を深める。
新規購入客から継続顧客に育成するにはどうすれば良いのか？
ここからは、大切な要素3つのうちの3つ目「アクションの効果を高めるツール活用」についてお話します。この段階のツールには、法人向け営業であれば、御礼状、定期訪問、ニュースレター、メールマガジン等、エンドユーザー向け営業であれば、御礼状、ニュースレター、メールマガジン、POP（ランキングPOP、スタッフおすすめPOP）等があります。
今回は、継続フォローの充実で欠かせない、ニュースレター（定期通信誌）について、詳しくお話します。以下4つのチェックポイントを示していますので、自社のニュースレターを思い浮かべながら、読んでください。まだ実施していない企業/店舗では、ぜひ内容の参考にしてください。
3.効果を高めるツール→自社のニュースレター、5つのチェックポイント
- ●チェックポイント1：隔月ぐらいで、読みやすいデザインで実施していますか？
- ニュースレターは、キャンペーンDMのように告知が目的ではなく、じっくり読んでもらうことが目的です。お客様が普段読み物として認識している、新聞・雑誌のデザインを参考にします。また、発行頻度は毎月だと少し頻度が短すぎ、3ヶ月だと忘れられる心配があるので、隔月をおすすめします。
- ●チェックポイント2：「啓蒙情報」を載せていますか？
- 近年、インターネット・雑誌等でお客様が自ら情報を得る手段が増えました。しかし、一部の方を除いて、知識が不足しているのが、通常のお客様です。企業/店舗から、詳細な正しい知識を整理してお伝えし、お客様を啓蒙します。お客様を啓蒙することで、お客様から信頼を獲得できます。
- ●チェックポイント3：「お客様の声/インタビュー」を載せていますか？
- お客様の信頼性の高い「お客様の声」を通じて、企業/店舗の姿勢・サービスを知ってもらいます。普通のお客様の声も良いのですが、企業/店舗のファンにインタビューし、自分と企業/店舗の関係について語ってもらう方法もあります（お付き合いのはじまり、最初の購入した商品、購入した理由、アフターフォロー等を質問項目にします）。
- ●チェックポイント4：「経営者/店長コラム」「営業員/スタッフ紹介」を載せていますか？
- どんな人が会社/店舗を経営しているのか、どんな人が現場で働いているのかをお知らせすることで、親近感を抱いてもらいます。
- ●チェックポイント5：「新商品・サービスの紹介」を載せていますか？
- 新商品/サービスに取り組むことに至った経緯・作り手の想い等、裏話を切り口に紹介します。既存顧客しか読まないニュースレターならではの情報になります。
ポイント
●5つのチェックポイントで、「ニュースレター」を確認してみよう。