STEP5：購入後、満足してもらう段階
継続顧客からファンに育成するには、どうすれば良いのか？
今回は、お客様を育成する5STEPアクションの5つ目「継続顧客からファンに育成する、STEP5購入後、満足してもらう（ファンになってもらう）段階」についてご紹介します。「1.お客様の心理」「2.アクションで大切なこと」「3.アクションの効果を高めるツール活用」の3つが大切になります。
1.お客様の心理→商品を使い続けて満足。ただ、ファンにはなっていない
継続客は、何回か商品を買ってもらい満足していますが、まだ新しいお客様を紹介してくれるファンにはなっていない状態です。
例えば、皆さんが一法人の担当者だとして、ある印刷会社に継続発注しているとします。その印刷会社は、仕事が丁寧で、レスポンスも良い、スケジュールにも柔軟に対応してくれるので、これからもずっと注文しようと思っています。別の部署では、他の印刷会社に発注していますが、別の部署に積極的に自分が依頼している印刷会社を紹介していない状態と言えるでしょう。
皆さんが実施している継続客向けのアクションは、満足してくれているお客様が新しいお客様を紹介してくれるファンに育てるアクションをしていますか？
2.アクションで大切なこと→関係を深めて紹介をしてくれるファンに！
そこで大切なのが、商品に満足しているお客様（＝継続客）に、新しいお客様を紹介してくれるファンになってもらえるように、関係を深めるアクションです。
継続客の場合、商品を使ってもらって満足しているので、つい、企業/店舗は安心して、その先のアクションをしていないことがあります。それでは、本当のファンになってくれません。関係がドンドン深まりつつある今だからこそ、さらに関係を深めていく具体的なアクションが重要です。
具体的なアクションとは、お客様一人ひとり、1社1社に特別な対応をすることで、日頃の感謝の想いを形にすることが大切になります。例えば、継続客だけ集めて行う特別イベントの開催、想いを込めたレターの送付、おもてなしを施した接待、特別商品/サービスの提供等が考えられます。
ちょっと話しがずれるかもしれませんが、皆さん、人間関係で一番強いのは、親子の関係ではないでしょうか。それでも、母の日、父の日に贈り物をするのは、すでに深い関係であっても、具体的な形で感謝の気持ちを表明する大切さを教えてくれます。
ポイント
●商品に満足している継続客にも、関係を深めるアクションを行う。
●お客様一人ひとり、1社1社に特別なご対応をする。
継続顧客からファンに育成するには、どうすれば良いのか？
ここからは、大切な要素3つのうちの3つ目「アクションの効果を高めるツール活用」についてお話します。この段階のツールには、法人向け営業であれば、継続フォローツール（ニュースレター・メールマガジン・お中元/お歳暮等）、オリジナルカレンダー、新しい商品の個別提案書等、エンドユーザー向け営業であれば、来店御礼状、季節のおハガキ、ご無沙汰レター、オリジナルカレンダー、個別メール等があります。
今回は、1社1社・一人ひとりのお客様と関係を深めることができる、オリジナルカレンダーについて詳しくお話します。以下4つのチェックポイントを示していますので、自社のカレンダーを思い浮かべながら、読んでください。
3.効果を高めるツール→自社のカレンダー、4つのチェックポイント
- ●チェックポイント1：「“いつでも使える”カレンダー」を使っていますか？
- 通常のカレンダーは、年末年始のアプローチでしか使えないので、活用が限定的になります。いつでも活用できるようなカレンダーを準備することで、継続客になった時など、お客様の育成タイミングに合わせて活用できます。
- ●チェックポイント2：「“お客様に合った”カレンダー」を使っていますか？
- お客様の名前を入れたり、最近のお客様の出来事にあった写真、お客様の好きなイメージの写真等を入れ込んたカレンダーを渡すことができれば、当然、そのお客様はより会社/店舗に親近感を持ちます。カレンダーを通じて、継続客と距離を縮めることができます。
- ●チェックポイント3：「“さまざまな大きさで展開できる”カレンダー」を使っていますか？
- A4型・卓上型とさまざまな大きさで、準備することで、お客様の活用場面・希望に合わせたカレンダーをお届けできます。
- ●チェックポイント4：「“コストがあまりかからない”カレンダー」を使っていますか？
- 数十部、数百部のカレンダーは、印刷代もかなりかかります。自社のプリンターで出力できれば、必要部数のみのプリント出力なので、使った分だけのコストで収まります。
