在 FUJIFILM Business Innovation，卓越的技術支援源自真誠關懷與深厚專業。每一次服務互動的背後，皆有 FB Assured Expertise 作為強大的支持。這套內部機制以持續培訓與服務改善為核心架構，致力為客戶提供最佳支援服務。
除了處理眼前問題，這套架構更著眼於長期建立信任。可靠支援來自每一次都以相同高標準兌現承諾。除了即時解決問題，這套機制更著重於長期建立信任。可靠的支援服務，來自每次都以一致的高標準，在您需要時履行服務承諾。
這份一致性，源自對持續學習與專業認證的長期投入。當工程師不斷精進技能，客戶便能受益於取得更快速的解決方案、更深入的專業支援，以及更主動周全的服務。
FUJIFILM Business Innovation 的工程師透過 Certified Service Excellence Programme 取得業界認可的專業認證。此計畫建立能力要求與評核標準，作為工程師專業發展的明確指引。
- 業界認可的專業認證：工程師依職務需求取得 CompTIA 相關資格，包括客服中心人員適用的 ITF+ 與 A+，以及技術職務的 Network+ 與 Security+。這些認證可以驗證技術能力，確保 FUJIFILM BI 技術支援團隊具備診斷與排除問題所需的基礎知識。
- 年度技能評估：售後技術服務管理（After Service Management, ASM）團隊每年進行評估，範圍涵蓋 IT 基礎、設備裝置技術（印表機、多功能事務機、軟體）與生產型數位印刷設備。評核流程包括參與者登錄、考試安排、成績追蹤，以及後續改善計畫
- FUJIFILM Customer Advantage Service Training（CAST）：此專業培訓計畫能夠確保服務生產型數位印刷客戶的工程師具備專業印刷解決方案所需的領域知識。
- 跨領域技能發展：完整的技術支援必須兼具硬體與軟體能力。工程師接受網路環境、資安設定、雲端服務與數位工作流程等培訓，以便依據客戶的實際營運環境處理問題。
- 持續進行產品培訓：工程團隊參與新品上市活動、技術線上研討會、數位學習課程與實作訓練，並在新產品交付前完成上市前測試與韌體驗證。
當 Sunway International School (Johor) Sdn Bhd 的 Danial Azwar 需要到現場服務支援時，FUJIFILM Business Innovation Malaysia 的 Iskandar 提供了優質的技術支援。
「他反應迅速、思考敏捷，立即運用深厚的專業知識診斷並解決問題。他對每項工作都極為細心，因此服務成果精準無誤。」
– Danial Azwar
Sunway International School (Johor) Sdn Bhd
技術專業能夠解決問題，而專業態度則決定服務體驗。正是這份態度，讓一次維修服務成為建立客戶信任的契機。當您聯繫技術支援團隊時，工程師會以同理心與清楚溝通回應您的需求。
當 Insight Promotions Ltd 的 Bonnie Tang於下午 5 點致電客服專線反映印表機問題，由 FUJIFILM Business Innovation Hong Kong 的 Norman Lee 接聽。通話持續到客服中心下班時間之後。
「Norman 非常有耐心，盡力協助我理解操作方式，並等待我找到相關按鍵。雖然這通電話占用他很長時間，且早已超過他的下班時間，他不但沒有表現出任何不耐，反而持續詢問我是否還有其他問題，確認所有狀況都已排除。」
–Bonnie Tang
Insight Promotions Ltd
FUJIFILM Business Innovation工程師將會負責案件直到解決問題；當工程師需要您的配合時，也會將透明溝通納入服務流程。在請您提供任何資訊前，工程師會先說明原因，讓您在每一個步驟都能安心掌握。
FUJIFILM Business Innovation Hong Kong 的 Fok 先生，在 PathLab Medical Laboratories Ltd 面臨關鍵狀況時展現了這項服務標準。他確認問題、調度所需替換零件，並順利恢復設備正常運作。
「50 年來，我們公司一直使用貴公司超過 40 台影印機與印表機。非常感謝 Fok 先生以負責、敬業的工作態度，始終將客戶需求放在首位。他對設備進行細緻檢查，為我們提供了極大的幫助。」
– Calvin Yeung
PathLab Medical Laboratories Ltd
此標準一致落實於區域內的 11 家子公司。透過持續培訓，專業服務精神得以進一步強化；許多擁有長期服務經驗的資深服務人員，也將這份服務文化帶入每一次與客戶的互動交流。
FB Assured Expertise 透過閉環回饋系統運作。每一個案件所取得的資訊，都會回饋至工程師培訓與技術支援流程，帶動服務持續改善。此流程共分為下列五個步驟：
- 工程師支援服務：無論您申請到府、電話或遠端技術支援，工程師都會依據您的需求並提供準確的支援服務。
- 客戶回饋：新設備安裝後第 90 天與第 360 天會發送滿意度調查；現場服務完成後，亦會進行電話追蹤，蒐集客戶意見以利改善。
- 分析客戶回饋：客戶體驗相關部門將檢視滿意度資料；共享服務中心也會審查通話錄音，找出可進一步改善之處。
- 精準訓練，縮小支援團隊差異：依據評核結果與回饋分析制定培訓計畫，針對在團隊中已發現的技術或溝通能力落差進行改善訓練。
- 更完善的服務體驗：個案洞察將分享給客戶中心主管與區域技術支援團隊，並將改善經驗成果推展至不同市場。
這是一個持續性的循環機制，您的回饋意見將直接促使服務體驗改善，讓您與其他客戶都能獲得更好的技術支援。
位於 Selangor 的 MATRIXMAX SYSTEMS SDN BHD 員工 Visalini Sureas 需要新設備操作培訓時，FUJIFILM Business Innovation Malaysia 的 Wong Lai Kuen 所提供的訓練課程不僅止於標準操作說明。她逐步引導團隊，並從容解答所有問題。
「Wong 女士經驗豐富，能夠從容回答我們所有問題，還主動進一步說明部分重點，讓我們在面對未來工作與可能遇到的挑戰時能做好更充分的準備。我們由衷感謝她在培訓過程中投入的心力與分享的專業知識。」
– Visalini Sureas
MATRIXMAX SYSTEMS SDN BHD
從專業認證、服務態度到回饋機制，FB Assured Expertise 的每個要素每一項設計都指向同一個目標：無論在哪一個市場，都能提供可靠且一致的技術支援，協助企業維持營運穩定順暢。
這項服務建立於明確的服務承諾之上：
- 平均問題解決時間：3 小時內
- 首次修復率（First Time Fixed Rate）目標：80%
- 全面滿意保證（Total Satisfaction Guarantee）：成功完成維修，或提供1-to-1設備更換
標準化的營運流程讓這些承諾得以落實。ITSS 服務管理平台會從案件建立到結案，全程追蹤每一筆服務案件。客戶服務與營運支援部門（Customer Service and Support Operations, CSSO）與其他客戶支援部門也會定期進行稽核，確保服務持續符合客戶期待。
當技術支援建立在專業認證、真誠的服務態度，以及持續精進的服務機制之上，帶來的不只是更快速的問題解決，更是一份值得企業長期信賴的合作關係。