『お客様導線可視化』に基づいた現状把握による次期マーケティング戦略の方向性を展望

上野様：デジタルマーケティングの推進を図る中で、分析ツールを活用し、施策効果の分析や次回施策立案に活用してまいりました。マーケティングオートメーションツールも加え、お客様への有効な情報の提供に試行錯誤してまいりましたが、分析の切り口が固定化してきたり、多岐にわたるデータの十分な分析がしきれなかったり、施策に活用しきれていないと感じていました。

サービスの定例会の中での、現状分析の共有や当社のサイトマップ上における第三者視点での課題抽出や施策提案などの伴走支援は、次回施策などのアイデア出しには特に有効であると感じました。

離脱ポイントや回遊率、メールマガジンや各施策ごとの有効性が定量的に把握でき、次なる対応策の確からしさや社内的にもロジカルに説明できることを実感いたしました。継続的に計測していけば、新規のお客様とリピートのお客様の割合や、お客様ごとの関心事の違いなどを捉えることができ、より大切なお客様の解像度をあげて、お客様に寄り添った丁寧なコミュニケーションにつなげていけると感じています。

上野様：今回WEBサイトを軸にして新規のお客様になりえるアノニマスユーザーを含めた導線の可視化をしてもらいましたが、既存のお客様においては当社営業やECを介しての接点もございます。

どちらのチャネルをご選択いただいてもお客様満足度の高いコミュニケーションの在り方がどんなものか、その在り方を実現するために何を実施していけばよさそうか、フラットに現状把握をすることができたことで販売推進部としての次なるステップを検討する機会にもなりました。

課題を洗い出し、優先順位付けをしていく必要性を改めて感じましたので、当社が掲げる「顧客第一主義」を更に浸透、定着していくための、具体的な戦略、施策立案の道筋のイメージができたと感じています。定例会を通じて販促担当のスキルもついてくることも期待しつつ、これまで以上にお客様に寄り添うことができる良好なコミュニケーションの実現を推進していきたいと考えております。

上野様：WEBやSNS、メール、チラシ、ポスターなどのお客様接点でよりよいコミュニケーションを目指してまいりましたが、データが多岐にわたり、今まで以上にお客様に満足いただくには自走だけでは難しく、次なる一手を検討していました。

Marketing Cockpitサービスを通じて、分析工数が削減できたほか、定量的な現状分析、課題抽出、解決策の示唆出し、施策提案が毎月実施され、さらにデジタル、アナログを横断した実装までも支援いただけたける点は、我々販売推進部の役割の一助となりました。加えて、販促PDCAを俯瞰してみてもらえることは伴走支援ならではの良さだと感じました。