地域の動物医療を支えるジェネラリスト

尾崎先生　現在、常勤の獣医師13名、非常勤2名、動物看護師19名、トリマー9名、受付9名、クリーンスタッフ2名が在籍しています。開院当初はさまざまな要望にこたえられる病院にしたいとは考えていましたが、現在のような規模になるとは思ってもいませんでした。必要に駆られて拡大してきたというのが実情です（笑）。

徐々に診療件数が増えていくと、一件一件に対する医療提供の時間がどうしても短くなります。そうなると人が欲しくなり、診察室や駐車場が足りないという物理的な問題も発生します。また、さまざまな症例を診るための設備を充実させる必要があります。獣医師としての技能を高めるために外に出て勉強もしたい…。地域のニーズにこたえようと努めた結果、人も増え、設備も充実させていきました。

尾崎先生　開院当初から広告はほとんど出さず、オーナーさまの口コミが大半です。そのため開院直後は、来院数ゼロの日こそなかったものの、集客については頭を悩ませました。

ただ当時から思っていたのは、広告やホームページなどを通じてオーナーさまが誇大な情報に触れてしまうと、来院時の満足度低下に影響するのではないかということでした。そのため、ありのままの姿を見せるように心がけてきました。

その一方で5年目くらいからは、オーナーさまにさまざまな情報提供ができるように、10ページほどの冊子『ふれあい通信』を1か月に1回発行し、郵送していました。その後は制作ペースが変わったり、媒体がWebに移行したりしていますが、楽しみにしてくださるオーナーさまも多くいらっしゃるので、現在も続けています。

内容は獣医師や動物看護師のプライベート、飼っている動物の紹介を中心に、病気に関する事柄、キャンペーン情報などです。スタッフの個性や強みなどをアピールすることで、親近感をもっていただけるようにしています。

尾崎先生　病院の規模から成功例に挙げていただけることもありますが、正直、失敗の連続でした。

例えば、動物医療の質やオーナーさまへの配慮を過度に求めたことでスタッフが疲弊し、惜しい人材が辞めてしまったことがありました。しかし当時は私も若かったので、「どうしてついてこられないのか」くらいの感覚でした。

ところが開業から7、8年が経ち、獣医師や動物看護師などを含めて10名ほどの規模になってくると、自分の考えだけで物事を進めることが難しくなってきました。そうした時期に別の病院から新しい獣医師がやって来たことが、一つの転機になったんです。

その獣医師はなかなか以前の病院の習慣が抜けず、私の方針にはまらない人でした。そのため、意見がぶつかることもしばしば…。ところが、その獣医師は、私が対応できないようなオーナーさまをファンにしていったんです。その様子を見てはっとしました。それぞれの個性を活かしていくほうが、医療の幅もオーナーさまの裾野も広がると気付いたのです。それからはスタッフの声を積極的に取り入れて、物事を進めていくようになりました。

尾崎先生　現在の場所へ移転した2013年です。きっかけは駐車場の不足でしたが、その時考えていたのはオーナーさまの利便性よりも、スタッフが長く働けるような環境を作るにはどうすればいいかということでした。そこで移転に合わせて、教育制度や福利厚生制度の充実などに力を注いできました。また、それまで行ってきた夜間診療もこのタイミングでやめました。

その時々で発生する課題に取り組んできた結果として今がありますが、やってきたことは本当に地道なことです。目の前のオーナーさまに病院の良さを実感していただくことで、その方が誰かを呼んできてくださる。その連鎖がずっと続いているだけなので、何か特別なことをしたという感覚はありません。

ただ言えるとすれば、以前のように私が中心で、ほかの獣医師が脇役になるような組織のままでは成長は難しかったと思います。ファンは獣医師につくので、一人ひとりが主役になれること、自らの考えに基づいてオーナーさまに向き合えることが重要だと思います。

尾崎先生　私が若いころは見て盗むという時代でしたが、今ではそれが通用しなくなってきています。そのため、給与、教育制度、福利厚生などにも目を配っていかないと、人材の確保自体がうまくいかないのではと感じています。

当院ではSNSを使った情報発信やホームページの充実を図っていますが、これもオーナーさま向けというよりは、就職を考える方たちに向けてという感覚が強くあります。

尾崎先生　スケジュールを立てて外部講師を招き、全員合格を目指して15回ほどのカリキュラムを組んでいます。こういった試験は、いかに「団体戦」に持っていくのかが重要だと思うからです。そのため当院では、日曜日の夜9時から1時間、オンラインの勉強会を開いています。分からないことはその場で解決してほしいという理由と、遅れる人を出したくないという考えから、リアルタイムの参加にこだわっています。

愛玩動物看護師が国家資格になると業務範囲が広がるため、獣医師の仕事が軽減されることが予想されます。それに加え動物看護師のプロ意識も高まると思うので、より自信を持って仕事ができるのではないでしょうか。一方で経営面においては、資格に対する給与の変化などが発生すると考えられますし、それが診療料金に関わってくることもあり得ます。少なからず、業界全体に影響があるだろうと想像しています。

• *1 OJT：On-The-Job Training　OFF-JT：Off-The-Job Training

尾崎先生　「ワン・ニャンドック」を1年間で200件ほど実施しています。これは、血液検査、超音波検査、眼科検査などを含んだ内容で、半日お預かりして行うものです。

「ウェルネスパック」は地域性を考慮し、フィラリア検査に合わせ生化学検査と血球計算を実施しています。2022年の3月～5月中旬頃までで、1,700件ほどありました。

傾向として面白いのは、3月にフィラリア検査のDMを出したあと、いち早く来院されるオーナーさまはウェルネスパックを利用される方が多いのですが、5月を越えてくるとその利用率が下がっていきます。また、フィラリアの予防薬の出方についても、3、4月はノミやダニなどの予防まで含まれたオールインワンのものが出やすく、後ろになるほどフィラリアだけのお薬に変わっていきます。

尾崎先生　血液検査実施から結果報告までのスピードを重視しているからです。異常値が出た場合でもその場でお伝えできるので、オーナーさまも心配事を持ち帰らなくて良くなり、喜んでくださっています。

また、駐車場確保のため、健康診断にかかる来院数をできるだけ抑えたいという事情もあります。

尾崎先生　昨今ではこの業界でも、大規模病院が企業の傘下に入るなどの再編が進んでいます。私もここ最近は、事業継承や次のステージについて考えを巡らせるようになりました。

たしかに大きな病院であれば集客がしやすいという面もあるかもしれませんが、おざき動物病院という個性を失わないためには、ここを育ててくれている獣医師一人ひとりが主役となって、自主経営していくことが大切です。

またスタッフが育つためにはポジションが必要になるので、私個人としても院長の代替わりなどを考えなければと思います。と同時に、今後、獣医師としてどのような仕事をしていくのか。これからの道筋を模索しています。

尾崎先生　近年、動物医療が高度化していく流れを感じています。医療の向上は当然必要ですし、それを提供する場があることも重要です。しかしそれが当たり前になってしまうと、動物を飼うこと自体が贅沢なものになる恐れがありますし、高度医療をしてあげられないことに罪悪感を感じてしまうオーナーさまが出てくるのではないかと危惧しています。

そこで富士フイルムさんには、動物医療が標準化していくような発信を期待しています。例えばある病気に対して、全国的にどういう検査をしているのかといったデータを集めて検査の標準を示していただけると、一次診療施設のジェネラリストとしては大変参考になります。医療技術を高めることや、検査技術の向上も重要ですが、そうした動物医療の標準化をお願いできればと思います。