富士フイルムビジネスイノベーション株式会社（本社:東京都港区、代表取締役社長:浜 直樹）は、保守プロセス全体の効率化を実現するため、AI機能を搭載した統合型保守支援プラットフォームを開発し、2026年7月より、日本、アジアパシフィック地域、および欧米地域において順次運用を開始します。
サービスマニュアルや機械情報などの保守情報を統合し、CEが必要な情報に迅速にアクセスできる環境を提供するとともに、AIが部品候補や修理手順などを提示することで、保守プロセス全体を効率化します。
本プラットフォームは、サービスマニュアル、機械情報、診断ツール、保守実績データなどをクラウド上で一元的に管理し、カストマーエンジニア（以下、CE）が必要な情報に迅速にアクセスできる環境を提供します。さらに、保守業務を支援するAI機能を搭載することで、訪問前の準備から現場作業までの保守プロセスを一貫して効率化し、お客様が利用中の複合機やプリンターのダウンタイム低減に貢献します。先行してトライアルを実施した香港とオーストラリアでは、部品準備の精度向上や作業時間の短縮といった効果が得られました。
近年、複合機・プリンターの保守現場では、機器本体に関する技術知識に加え、高度なセンシング技術等により取得される多様な情報を活用し、より品質の高いサービスを提供していくことが求められています。その中で、保守作業における適切な判断・対応には、経験やノウハウが必要な場面も多く、熟練CEの知見を効果的に共有・継承していく重要性が高まっています。さらに、グローバルにおいて代理店を通じた保守サービスの提供が拡大する中、CE個人のスキルや経験に依存しない、均質的なサービスの提供が重要となっています。
こうした状況に対応するため、当社では、サービスマニュアル、機械情報、診断ツール、保守実績データなど、これまで蓄積してきた保守情報を統合し、必要な情報へ迅速かつ効率的にアクセスできるプラットフォームを開発しました。これまで、これらの保守情報は、それぞれの用途に応じたシステムで管理・活用されていました。本プラットフォームでは、これらの情報を統合することで、CEが複数のシステムを横断して情報を探すことなく、必要な情報を一元的に参照・活用できる環境を実現します。
本プラットフォームは、保守情報を一元的に参照・活用できる環境に加え、保守業務を支援するAI機能を提供し、訪問前の部品準備や現場対応における判断を支援します。搭載されるAI機能は、「AI Spare Parts Recommender」と「AI Service Manual」の2つです。
「AI Spare Parts Recommender」は、訪問前に活用する機能です。CEが、お客様からの修理要請の入電内容をもとに「AI Spare Parts Recommender」へトラブル内容を入力すると、AIがこれまでの保守実績データを参照し、訪問先へ持参すべき部品候補を提示します。本機能により、従来は経験に基づいて行っていた部品準備をデータに基づく判断へ高度化し、持参部品の選定精度を向上させることで、初回訪問での障害解決率の向上につなげます。
「AI Service Manual」は、訪問先の保守現場で活用する機能です。CEが「AI Service Manual」へトラブル内容や機器の状態を入力すると、AIがサービスマニュアル情報をもとに原因を切り分け、対応手順を提示します。従来は膨大なサービスマニュアルを参照しながら判断していた作業を、AIがインタラクティブに提示してくれることにより、原因特定から修理完了までの時間短縮を図るとともに、対応判断の標準化やサービス品質の向上につなげます。
当社の海外拠点（オーストラリア・香港）で実施した実証実験では、「AI Spare Parts Recommender」による部品推奨の正答率が約8割、「AI Service Manual」による作業手順提示の正答率は約9割となりました。
また、保守現場において、障害の原因特定にかかる時間が半分以下に短縮されたという成果を確認しています。これらの結果から、修理の迅速化や、部品準備不足による再訪問の削減が見込まれます。
統合型保守支援プラットフォームはクラウド上で運用されるため、グローバルで当社の複合機・プリンターの保守に携わる当社や代理店などの全CEが利用できます。今後は、本プラットフォームのAIを継続的に高度化・拡張することで、グローバルのCEによる高品質な保守サービスの運用を実現し、お客様の機器の安定稼働と業務継続性の向上に貢献してまいります。
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