- 証明書発行の窓口が混雑して利用者に不便をかけると同時に、職員の負担も大きかった
- コンビニなどに設置されている証明書交付機の利用者数が増えていなかった
- マイナンバーカードの利便性を市民が実感できる機会が少ないと感じていた
- 証明窓口での職員の対応件数が導入前より約30％減少した
- 職員の窓口負担が軽減され、残業時間が半減した。
- 証明書のコンビニ交付の割合が導入前の約1.9倍に増加した
- コンビニ交付機の操作説明や利用促進を庁舎内で実施することでコンビニ利用者が増え、窓口担当職員の業務負荷軽減につながる
- マイナンバーカードの機能をスマートフォンで利用できる「スマホ用電子証明書搭載サービス」への対応により、市民がマイナンバーカードを活用できる
- コンビニ交付の利用状況をWeb上で集計・確認できる機能により、いつでも簡単にデータ管理ができる
一宮市は人口約37万5,000人、愛知県の北西部で名古屋市と岐阜市の中間にあり、それぞれJRで約10分程度のところに位置しています。市民課では、住民登録、印鑑登録、戸籍届出やマイナンバーカードの交付などの窓口業務を中心に、迅速で正確な手続きと市民一人ひとりに合わせた対応を心がけて日々仕事に取り組んでいます。
従来、市民課職員は各種証明書発行等の窓口対応に多くの時間を費やしていました。窓口を訪れる市民が途切れることはなく、特に転居・転出入が多い繁忙期には待合ロビーが来庁者であふれるほどでした。市民の皆様にご不便をおかけするだけでなく、職員にとっても窓口対応以外の業務に時間をかけられない状況で、窓口への来庁者を減らすことが大きな課題となっていました。解決策の1つとしてマイナンバーカードを使った各種証明書のコンビニ交付を実施してきましたが、来庁不要で割安な手数料にもかかわらず、利用者数がなかなか増えませんでした。その大きな理由として、慣れない機械への抵抗感や操作に関する不安があると考えていました。実際、利用者がコンビニから電話で操作方法を問い合わせてきて、電話口での説明に時間を取られるといったことも、しばしば発生していました。
一方、自治体DXの流れの中で、マイナンバーカードによる「書かない窓口」の取り組みも進めていましたが、証明書発行に関していえば、来庁者に代わり職員がマイナンバーカードを利用して申請書を作成するだけであり、受付以降の業務は従来と変わりません。市民・職員両方の手間を省くには、機械だけで完結するコンビニ交付が最も近道であるというのが、現場職員としての考えでした。
コンビニ交付を普及させるにはどうしたらいいのか――そう考えていたあるとき、「市役所の窓口にコンビニ交付機を置けばいいのではないか」と思いつきました。「庁舎に交付機を置かなくてもコンビニへ誘導すればいいのでは？」といった声もありましたが、市役所の近くにコンビニがなく誘導が難しいため、来庁者に対しては窓口で対応するしかありません。窓口に交付機を設置すれば、その場で使い方を説明できるし、利用者も一度やってみて操作が簡単なことが分かれば、次回からは最寄りのコンビニで取得できるため、窓口の負担軽減につながるはず、と考えました。折よく、国の「デジタル田園都市国家構想交付金」にコンビニ交付機の導入を申請して採択されたため、予算的なめどもつきました。
そこで早速、具体的に導入機種の選定に入りました。調べたところ、コンビニ交付機を提供していたのは富士フイルムビジネスイノベーションジャパン（以下「富士フイルムBIジャパン」という）を含めて数社のみでした。そのうち、コンビニ交付の利用件数や金額などの状況を、任意の期間を指定してWeb上でいつでも集計・確認できるのは、富士フイルムBIジャパンだけでした。これは、お金の出入りにかかわるデータ管理上、ぜひ欲しかった機能でした。また当時、マイナンバーカードの機能をスマートフォンで利用できる「スマホ用電子証明書搭載サービス」が近く開始されるというタイミングでしたが、検討時期の時点では富士フイルムBIジャパンの機器だけが対応可能でした。そうしたことから、「行政証明書交付サービス向け複合機 ApeosStation C3551 KT」の導入を決定しました。
コンビニ交付機は、受付番号発券機の横に設置しました。来庁者の目的が証明書発行と分かれば、フロアマネージャー（総合案内係）がコンビニ交付機へと誘導して、操作支援を行っています。また窓口でも、証明書発行のための来庁者には、手数料が割安であることを言い添えて、コンビニ交付機を紹介しています。
導入効果は、すぐに数字にも表れました。例えば、証明書発行の全件数におけるコンビニ交付の割合は、交付機設置の前年度には約20％でしたが、設置初年度（2023年度）には約37％と約1.9倍に増加しました。その後も増加をし続け、特に住民票や印鑑証明書はコンビニ交付が50％以上を占めるまで普及しています。また、証明窓口での対応件数は、交付機設置前の2023年3月の5,270件から翌2024年3月の3,626件へと約30％減少し、2025年3月にはさらに減って3,104件となっています。
窓口での対応件数が減少したことで、従来のように職員が常に窓口で待機している必要がなくなり、以前なら閉庁後に行っていた郵送申請の対応やWEBサイト編集などの業務が執務時間内に取り組めるようになったことで、残業時間も従来の半分程度に減りました。さらにオンライン申請のフォームを新たに作成し、使いやすさを確認するなどDXを推進する取り組みなどにも注力できるようになりました。
また、コンビニ交付機が庁舎内にあることによってマイナンバーカードの便利さが目に見える形で認知され、マイナンバーカードに関する問い合わせやカード発行件数が増えたという効果も見られます。
各種証明書のコンビニ交付の利用率が伸び悩んでいる自治体であれば、コンビニ交付機を庁舎内に置いて来庁者に触れてもらうことで効果を上げられると思います。コンセントさえあれば工事や他の資機材が必要なわけでもなく、職員が新たに何かを覚える必要もありません。設置するだけで、問い合わせや窓口対応の件数が大きく減るという効果が永続的に続くので、証明書交付の窓口業務が多忙な自治体にはぜひお勧めしたいです。
一宮市 市民健康部 市民課 課長 久ノ坪 和幸 様
一宮市 市民健康部 市民課 課長補佐 沖本 由起 様
一宮市 市民健康部 市民課 主事 日比野 実加 様
富士フイルムビジネスイノベーションジャパン 小島 久和
本庁舎に設置したコンビニ交付機が、想定以上の実績と効果をもたらしてくれたので、翌年には尾西庁舎と木曽川庁舎にも設置し、３庁舎で大活躍しています。
今回のコンビニ交付機の導入は、私たちの業務で言えば利用者側、フロントヤードの取り組みですが、今後はバックヤードの業務効率化にも取り組んでいきたいと考えています。役所はまだまだ紙文化で、書類の保管にもスペースが必要です。今後は窓口対応も電子データのやりとりで進めていけるようになればと考えます。「書かない窓口」の導入やコンビニ交付機の設置はその最初のステップであり、さらなるDX推進で来庁不要な仕組みを目指していきます。先は長いですが、富士フイルムBIジャパンにはこれからも力を貸してもらえたらと願っています。
- 業種
公共
- 職員
3,971名（2025年4月1日現在）
- 本庁所在地
〒491-8501 愛知県一宮市本町2丁目5番6号
- URL
- * 掲載内容は2025年9月時点の情報です
