AIチャットボットとはWebサイトやアプリに実装し、ユーザーからの質問に対してAIが自動で応答するプログラムです。AIの搭載で、従来よりも問い合わせに対して正確な回答ができる確率が高まりました。

本記事では、AIチャットボットの導入メリットや選ぶポイント、導入手順などを紹介します。顧客対応の工数削減や回答品質の向上に取り組んでいる方は、最後までご覧ください。

タイプによって導入・運用の手間や特徴が異なるため、事前に違いを理解しておくことが重要です。個々の詳細は以下で詳しく紹介します。

機械学習型のチャットボットは、登録したFAQや過去の問い合わせ履歴と照らし合わせ、ユーザーからの問い合わせに回答する仕組みです。事前学習で多くのデータを蓄積できるほど、回答の精度が高まります。

ただし、FAQの登録や回答内容の分析など、回答精度の向上には運用後も定期的なチューニングが必要です。

生成AI型はLLMの働きによって、問い合わせの意図や背景などを汲み取ったうえで、正確な内容の文章を自然な言い回しで表現できる点が特徴です。

LLMとは、膨大なテキストデータとディープラーニングによって構築された自然言語処理に特化したモデルです。ディープラーニングは機械学習の一種で、データの傾向や規則性などを見出し、分析や予測に反映します。

多言語対応も望めるため、外国人からの問い合わせにもスムーズに回答することが可能です。

しかし、生成AI型はデータ量が少ないと、ハルシネーションを招くおそれが高まるため、注意が必要です。ハルシネーションとは、生成AIが存在しない情報や間違った情報を事実のように提示する現象です。

ハルシネーションに気付かずユーザーからの問い合わせに返答すると、ユーザーからの信頼低下や自社イメージの悪化を招くおそれが生じます。

RAG型は問い合わせへの回答精度が高く、ほかのタイプと比べて導入・運用の手間を抑えられる点が魅力です。

RAG（Retrieval Augmented Generation）とは、外部のデータから必要な情報を抽出し、回答精度を高める技術です。

RAG型のチャットボットでは社内のデータベースやシステム、FAQなどから必要な情報を検索・抽出し、問い合わせ内容に応じた回答文を生成します。

回答文はリアルタイムの情報にもとづいて作成しているため、ハルシネーションの発生を防ぎつつ、ユーザーに最新の情報を踏まえた正確な回答を提示できます。/p>

また、RAG型は社内のデータベースやFAQなど、これまで蓄積したデータを最大限活用するため、事前学習や追加学習の手間を大幅に削減可能です。

事前に必要なデータをチャットボットにアップロードしておけば、場面に応じてAIが必要な情報を検索するため、追加学習やデータ加工を何度も繰り返す必要はありません。

ただし、AIや機械学習、データなど、幅広い分野の知識が求められるため、専門知識をもつ人材がいないと安定運用は難しいでしょう。

AIチャットボットが主に活用されているシーンは以下のとおりです。

• 既存顧客または新規顧客からの問い合わせ対応 
• ECサイトでの在庫確認やおすすめ商品の提示 
• 社内のヘルプデスク 
• マーケティング 
• 採用での面談 
• 外国人観光客への案内 

AIチャットボットを導入する企業は増えており、社内向けと社外向け業務の双方で利用されています。業界としては銀行や保険業界、IT業界などで利用されています。

AIチャットボットを導入すれば、問い合わせ内容に応じてAIが回答文を自動で作成するため、従業員の業務負担を軽減できます。

事前学習のデータや過去の履歴を分析し、問い合わせ内容と照らし合わせたうえで、回答文を提示する流れです。一定水準以上の回答品質を保てるため、すべての問い合わせに従業員が対応する必要はありません。

AIチャットボットの導入で、24時間365日体制で顧客からの問い合わせを受け付けられるようになり、対応漏れが原因でのトラブル発生を避けられます。営業時間外や休日に問い合わせが寄せられたとしても、チャットボットが自動で回答してくれるためです。

有人対応に限定している場合、営業時間外や休日に寄せられた問い合わせに素早く対応するのは困難です。仮に人手不足で従業員一人ひとりの業務量が多い場合は、対応の遅れ・漏れが発生しやすく、最悪の場合は顧客とのトラブルに発展します。

AIチャットボットを導入すれば、どのタイミングで問い合わせを受けても、素早く回答を提示できるため、良質な顧客体験の提供につなげられます。

AIチャットボットは従来型と比べ、回答品質が高い点もメリットです。AIを構成する機械学習は、大量のデータから傾向や特徴、規則性などを見出し、分析や回答結果に反映する技術です。

運用期間が長くなるほど、チャットボットに蓄積されるデータ量が多くなり、問い合わせに対する回答精度が高まります。

AIチャットボットの導入で、従業員の能力や経験による回答のバラつきがなくなり、顧客対応の品質改善につなげられます。

多言語対応機能を搭載したAIチャットボットを導入すれば、外国人からの問い合わせにもスムーズに回答できます。自社商材の魅力や使い方などを外国人に伝えやすくなるため、海外進出やインバウンドビジネスを検討している企業におすすめです。

また、外国人を採用する際も英語やスペイン語などで選考の案内ができるため、求職者とのコミュニケーションが取りやすくなります。

AIチャットボットの多くは、問い合わせ件数や内容、ジャンル別の回答数など、顧客とのチャットログを分析する機能が搭載されています。

分析結果から顧客がどの商品・サービスに関心を抱いているか、どのような点に不満を抱いているか、顧客ニーズの把握に役立てられる点がメリットです。

分析結果をもとに顧客体験の流れやサイトの記載内容、サポート体制などを見直すことで、顧客満足度の向上や収益拡大につなげられます。

AIチャットボットの導入で、どのような課題を解決したいのか、明確にしておくことが重要です。

導入目的が曖昧な状態で選定を進めても、導入後に「必要とする機能が搭載されていない」「不要な機能が多い」など、ミスマッチを招く可能性が高まるためです。

事前に「問い合わせ対応の工数削減」「良質な顧客体験の提供」など、導入目的を明確にしておくと、課題解決に必要な機能も自然と絞られ、AIチャットボットを選びやすくなります。

また、課題が複数ある場合は優先順位を付けて、解決すべき課題を絞り込むのがおすすめです。まとめて課題を解決しようとすると、現場の従業員に多大な負担がかかり、通常業務に支障が及ぶおそれが生じます。

自社の予算内で導入可能なAIチャットボットを選ぶことが重要です。AIチャットボットはAIを搭載している関係で、従来型と比べて初期費用と月額費用が高めに設定されています。

また、買いきりで利用できるケースは少なく、AIチャットボットを利用し続ける限り、毎月一定の料金を支払わなければなりません。

たとえば、初期費用が100万円、月額料金20万円のAIチャットボットの導入を検討していたとします。AIチャットボットの導入・運用にかかる費用は合計で340万円となり、決して安い投資ではありません。

費用対効果に優れたAIチャットボットを選択するには、料金プランや搭載機能などを念入りに確認し、慎重に判断する姿勢が求められます。

従業員が操作しやすいAIチャットボットの選定が必要です。顧客対応を担当するすべての従業員がITリテラシーに優れているとは限りません。

操作性に乏しいサービスを選んだ場合、一つひとつの作業に時間がかかり、高い投資に見合った効果が得られません。

ミスマッチによる無駄な費用の発生を防ぐには、無料トライアルの利用がおすすめです。無料トライアルとは一定期間、AIチャットボットを無料で利用できる制度です。

操作画面やユーザーインターフェースなど、費用をかけずに自社との相性を確認できます。仮に導入を見送っても費用は投じておらず、自社に大きなダメージが生じる心配はいりません。

機密情報の流出を防ぐため、通信の暗号化や多要素認証、IPアドレスの制限など、セキュリティー対策が充実したサービスを選ぶ必要があります。AIチャットボットが、サイバー攻撃のターゲットにされても不思議ではありません。

攻撃者が確実に機密情報を盗むため、セキュリティー対策の甘い企業や侵入経路をターゲットにするのは自然な考えです。

仮にセキュリティー対策が低いAIチャットボットを導入した場合、社内データベースにも侵入を許すおそれが生じます。

社内データベースには多くの機密情報を保存しており、流出した場合は顧客離れやブランドイメージの低下など、多大な損失を被ります。

AIチャットボットは回答精度が高いものの、すべての内容に対して正確な回答ができるとは限りません。クレーム対応や商材購入に関する相談など、問い合わせ内容によっては有人対応が必要な場面もあります。

有人チャットを搭載したAIチャットボットを導入すると、問い合わせ内容や顧客に応じて使い分けが可能です。無人・有人チャットの使い分けによって、従業員の業務負担を軽減しつつ良質な顧客対応につなげられます。

導入～運用まで、手厚いサポートが望めるかどうかも重要なポイントの1つです。AIチャットボットをはじめて導入する場合、FAQやシナリオの作成方法など、疑問点が生じるケースも少なくありません。

電話やチャット、Web会議など、担当者とさまざまな手段で連絡が取れると、トラブルが生じても早期解決が望めます。

また、FAQやマニュアル、動画チュートリアルなど、サービスサイトの情報が充実していると、必要な情報を効率的に集められ、問い合わせの手間が省けます。

AIチャットボットを選ぶポイントで述べたように、「問い合わせ対応の品質向上」「顧客トラブルの削減」など、まずは解決したい課題を明確化します。導入目的が曖昧だとミスマッチが起きやすくなるため、時間をかけて話し合うことが重要です。

AIチャットボットの主な設置場所は以下のとおりです。

• Webサイト
• SNSアカウント
• 社内用のビジネスチャット 

Webサイトを選ぶ場合はサービスサイトやECサイトなど、顧客との接点が多いサイトを選びます。

設置場所を決める際は、顧客の使用頻度が高いチャネルを優先的に選ぶことが重要です。使用頻度が低いチャネルに設置しても、問い合わせ数が少なく、AIチャットボットを導入した効果を十分に得られません。

機械学習型・生成AI型・RAG型、どのタイプのAIチャットボットを選ぶか、決定します。タイプごとに搭載機能や仕組み、コストなどが異なるため、事前に特徴を理解しておくことが重要です。

また、AIチャットボットを選定する際は、サービスサイトで料金プランを確認し、予算内で導入・運用ができるかも見極めます。基本的には多機能型のチャットボットほど、初期費用や月額料金が高騰する傾向が強いです。

導入目的を明確化する際、課題解決に必要な機能も絞り込んでおくと、自社の条件に見合うサービスを選びやすくなります。

利用したいAIチャットボットが決まったら、サービスを提供するベンダーの担当者に連絡し、解決したい課題や予算などを相談します。担当者から基本的な操作方法やサポート体制に関する説明を受けておくと、導入や運用を進めやすくなります。

また、無料トライアルを利用してから、導入するかどうかを決めるのがおすすめです。無料トライアルを利用すれば、費用をかけずに機能性や操作性、回答速度などを確認できます。

可能であれば導入候補をいくつかあげておき、無料トライアルで操作性や機能性を確かめると、ミスマッチの発生を防ぎやすくなります。

導入するAIチャットボットが決まったら、FAQやシナリオの作成に取りかかります。FAQは、ユーザーからの質問に対する回答集です。よくある質問とほぼ同じ意味になります。

一方、シナリオは質問内容ごとに解決に至るまでの道筋や流れを描いた台本のことです。たとえば、商品購入に必要な手続きに関して質問された場合、手続きの内容や流れに関して説明します。

AIチャットボットによってはFAQの登録のみ必要で、必ずしもシナリオを作成する必要はありません。また、シナリオ用のテンプレートを用意しているサービスもあります。

FAQやシナリオ作成が不安な場合は、AIチャットボットの選定時に、自社の対応範囲を確認しておくのがおすすめです。

AIチャットボットを運用後、ユーザーの問い合わせに対して正確な回答を提示するには、実践を想定したテストが必要です。FAQやシナリオの作成を入念に行っても、最初からユーザーが求める回答を完璧に提示できるとは限りません。

テストでは登録したFAQの内容に問題はないか、追加すべき内容はあるかなどを確認し、内容の修正やFAQの追加を実施します。

テスト運用で問題がなければ、本格的に運用を開始します。運用後は定期的に効果測定を行い、ユーザーからの反応や満足度などを確認することが必要です。効果測定を実施しない限り、ユーザーからの問い合わせに対して正しい回答を提示できるかわかりません。

仮にAIチャットボットの導入後、有人対応の時間や対応件数が減っている場合、問い合わせに対して正しい回答ができていると認識できます。

良質な顧客体験を提供するには定期的に効果測定を実施し、分析結果に応じてFAQの修正や追加を実施することが重要です。