海外ビジネス研修に参加して

部署名：カストマーコンタクト部
名前：高橋 絢子（たかはし あやこ）

海外ビジネス研修に応募した動機

コンタクトセンターの業務改善と教育を担当する中で、新たなイノベーションへのヒントを得ようと海外ビジネス研修に応募しました。海外のオペレーターの雇用形態には何があるのか、またいろいろな言語がある中での教育をどうやっているのか、業務改善ではお客様満足度の向上とコスト削減を同時に実現する施策があれば知りたいと考えました。

研修先と研修を通じて感じたこと・学んだこと

訪問先は、マレーシア、オーストラリア、シンガポールです。
カストマーサポート/プリンターサポート/オンラインサポート/テクニカルサポートセンターなど、コンタクトセンターの活動については、日本のコンタクトセンターでも今後取り入れたいと感じる内容で、電話の受付を減らす取り組みがありました。コミュニケーションツールが「電話中心からインターネット中心にシフトしようとしている」、「WEBサイトを充実させオフサイトでの解決率をあげている」など、インターネット上での解決や、機械にオートログインし解決することに力を入れていました。特に印象に残っているのは、日本と海外の考え方の違いです。例えばオーストラリアは日本の面積の20倍ある為、カストマーエンジニアがお客様を訪問し保守を行う事は日本よりもハードルが高く、お客様も機械の停止している時間を短くするためオンラインや自己解決を望んでいますが、日本のお客様はカストマーエンジニアの訪問が満足度に繋がる事もあります。海外の優れているところはどんどん日本でも取り入れるべきと感じました。

研修終了後の自らの行動・意識の変化

「お客様のために」という思いを以前より強く意識して活動をするようになりました。電話対応モニタリング（電話対応状況の他者による観察）ひとつでも、お客様の満足度を上げることを常に考えて行動しています。
今後は、コンタクトセンターの新たな価値・サービスの創造に活かしていきます。